La symétrie des attentions appliquée à l’offre de services RH

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Article rédigé pour le site RHinfo : ici

Cet article est le cinquième d’une série de billets parus sur le site RHinfo, qui sont l’adaptation de la thèse professionnelle que j’ai rédigée sous l’intitulé « Il faut sauver le soldat RH ©». Stay tuned !

Nous y voilà, après avoir posé les prérequis d’une fonction RH orientée Expérience Collaborateur : posture revue et valeur ajoutée recentrée sur ses 3 piliers (QVT, accompagnement du Management, Sens), il est temps de concrétiser et de faire de l’Expérience Collaborateur le cœur de l’offre de service RH à destination des salariés.

Vous n’arrêtez pas d’entendre parler de symétrie des attentions, on vous le répète à longueur d’articles et de conférences : « le collaborateur est aussi un client » !

OK mais concrètement, avez-vous essayez de matérialiser ce que cela voulait dire ?

Je suis sûre que oui, mais quand même je vais l’écrire noir sur blanc pour les autres : en simplifié, cela veut dire que les exigences que les collaborateurs ont développé hors contexte professionnel, ne s’effacent pas lorsqu’ils passent la porte du hall de leur entreprise le matin. Voilà.

Habitués, en tant que client, à des services et produits toujours plus personnalisés, à pouvoir choisir les moments et façons de consommer du fait de l’hyper mobilité des outils et moyens ATAWAD (Any Time, Anywhere, Any Device), à être servis par des algorithmes toujours plus pertinents dans leurs recommandations personnalisées, etc les collaborateurs ont accès à une offre de service qui prend en compte qui ils sont. Un peu à l’opposé de ce qu’ils vivent dans leur quotidien professionnel régi par des process standardisés donc.

Et si la fonction RH commençait la symétrie des attentions par elle-même ? Qu’elle offrait un service sur ce modèle de personnalisation ? Et si les RH se Netflixisaient en somme ? Ne serait-ce pas le meilleur moyen d’offrir une Expérience unique aux collaborateurs ?

Voici les 4 points pour y arriver et vous permettre de définir une offre de service RH qui apporte de la valeur expérientielle à vos collaborateurs !

« Offre de services RH » : à  nouvelle posture nouveau champ lexical

Et oui, si l’on parle de « clients internes », de « création de valeur », et de « symétrie des attentions », alors il faut parler d’offre de service ! La cohérence du discours et des actions, le Sens, vous savez que c’est ma petite fixette…

J’aurais pu développer ici toute une démonstration sur les raisons pour lesquelles parler d’offre de service en RH est aussi pertinent que d’en parler dans des domaines liés à la vente (de produits, de services, de conseils), mais je crois que la définition Larousse des termes parlera d’elle-même :

Offre = action de proposer quelque chose à quelqu’un.

Service = action de s’acquitter de certains devoirs ou de certaines fonctions, le résultat de cette action se traduit en avantages.

L’offre de service RH désigne donc l’ensemble des actions qui apportent un avantage, une valeur, aux collaborateurs. C’est la promesse RH, celle qui sera le cœur de l’EVP (Employee Value Proposition).

Or, plutôt que structurées autour de la création de valeurs et des services proposés aux collaborateurs, les RH le sont aujourd’hui majoritairement autour des processus : le recrutement, la formation, la gestion des carrières, les relations sociales, etc. Ces process répondent à une organisation interne des Directions RH et de leur contexte législatif/administratif, et sont rarement (jamais ?) mis en miroir avec les besoins réels des salariés. Les processus sont indispensables à un bon fonctionnement, mais ils doivent avoir pour principe directeur de répondre au besoin de l’utilisateur (ici le collaborateur), et non pas la seule fin en soi d’organiser une Direction ou un service.

Sur le modèle de ce qui est fait pour servir l’Expérience Client, les RH devraient donc raisonner « personnalisation du service ». C’est en proposant une offre de service adaptée aux caractéristiques et aux besoins des collaborateurs, que la fonction RH pourra offrir une Expérience Collaborateur delightful qui servira elle-même l’Expérience Client : objectif de la symétrie des attentions.

Et concrètement ça veut dire quoi ?

Les 4 points d’une offre de services RH orientée Expérience Collaborateur

1. Connaître le Collaborateur

Le connaître en tant que Personne je veux dire, et ça ça représente un changement de paradigme énorme pour les RH qui organisent leur connaissance des salariés autour de leur « identité administrative » (statut, ancienneté, type de contrat, position hiérarchique,…).

Cela fait un moment que le marketing a arrêté de considérer le client par l’unique prisme « démographique » (âge, sexe, CSP). Les RH doivent professionnaliser leur connaissance des collaborateurs, et pourquoi ne pas s’inspirer des outils utilisés par les designers et les directions marketing, comme les personas par exemple ? Brosser le portrait robot de leurs collaborateurs pour ensuite étudier leurs usages des process, des outils et des moyens mis à disposition par l’entreprise ; et pour comprendre leurs motivations et leurs attentes également. Car le collaborateur est avant tout une personne avant d’être un contributeur.

Pour cela, la clé passe par la donnée au centre de cette étape pour acquérir une connaissance au plus juste afin de prendre des décisions et des orientations « data driven ». Car en effet, professionnaliser la connaissance des collaborateurs a également pour objectif de sortir de la croyance et de l’intuition, pour baser les décisions sur des usages et des attentes qui soient le reflet de la réalité.

2. Connaître ses interactions avec l’entreprise

Pour comprendre le parcours des collaborateurs dans l’entreprise et pouvoir isoler les moments de vérité de ce parcours, vous pourriez vous inspirer des Customer Journeys et Experience Maps, qui nous viennent également du design et du marketing. La représentation du parcours obtenue pour chaque persona, permettra d’avoir une vue d’ensemble des points de contact du collaborateur avec l’organisation, de ses ressentis et points de friction. Elle permettra également de mettre en exergue les moments clés vécus par les collaborateurs dans l’entreprise. L’objectif ici étant de pouvoir définir les services RH en réponse.

3. Penser Design

Le design en tant que démarche d’innovation centrée sur l’utilisateur, est totalement adapté à la réflexion « Expérience Collaborateur ». Afin de pouvoir prioriser les chantiers RH et les services à développer qui auront été identifiés au travers de l’Expérience Map, je propose de leur appliquer la grille d’évaluation en 3 points du Design Thinking :

• Désirabilité – centrée sur la personne : ce projet correspond-il aux attentes des collaborateurs ?
• Faisabilité – centrée sur la technologie / l’organisation : est-il réalisable à court terme ?
• Viabilité – centrée sur l’efficacité / la performance : s’intègre-t-il dans la stratégie / les objectifs de l’entreprise ?

4. Concrétiser

Comme je l’ai développé dans l’article RH, si je vous dit « valeur ajoutée » vous répondez quoi ? , faire de l’Expérience Collaborateur le cœur de métier de la fonction RH doit s’accompagner d’une réflexion sur son organisation. A l’heure de l’automatisation, les RH devraient encourager leur propre ubérisation, et entamer une réflexion sur l’automatisation des tâches qui ne sont pas à valeur ajoutée et/ou qui auraient été identifiées dans l’Expérience Map comme étant des points de frictions.

Pour concrétiser la nouvelle offre de service RH, ce dernier point est aussi celui de la réflexion « outils ». Les outils doivent arriver en dernier dans la réflexion, et ce sont les usages et besoins des collaborateurs qui doivent présider à cette réflexion et non l’inverse. En mettant en place une boîte à outils digitale qui prenne appui sur la connaissance acquise des collaborateurs et de leurs interactions avec l’organisation, les outils proposés sauront répondre aux besoins personnalisés des salariés.

Ce sera le même avantage apporté à la réflexion sur la workplace. Une étude récente (Lien vers l’article) indiquait que seulement 2 salariés sur 5 se disent prêts à travailler en flex-office, alors même que tous les projets (ou presque) d’aménagement des bureaux actuels le prévoient… A se demander si le travail d’étude des usages et des attentes des collaborateurs, a été réalisé en amont du projet ? et si la Direction RH a été impliquée (en dehors des infos/consult IRP j’entends) ? (questions rhétoriques, malheureusement).

Pour conclure

Pour créer de la valeur à leurs clients internes, les Directions RH doivent donc selon moi repenser leur offre de service comme un service personnalisé. Prenant en compte les attentes du collaborateur, ses motivations, freins et points de friction, en tant que Personne et non plus en tant que « rôle administratif », afin de lui proposer des services et outils qui fluidifient son parcours et améliorent son Expérience ressentie.

« Symétrie des attentions » est une marque déposée par l’Académie du service