Partons de la base si vous le voulez bien : l’expérience client est l’ensemble des perceptions et émotions ressenties lors des interactions entre le client et l’entreprise ou la marque, qui ont lieu aux points de contacts qui peuvent être online ou offline ; avant, pendant ou après l’achat du produit ou du service (lire L’émotion au coeur de l’Expérience Client).
Ça se passe aux points de contact donc !
Et je ne vous ferai pas l’affront de repréciser que les points de contact entre le client et l’entreprise correspondent en fait à des points d’entrée en contact entre le client et les process de l’entreprise, ses compétences, ses méthodes de travail, son organisation, ses expertises,… bref ses collaborateurs, inutile de le repréciser.
Comme on est tous au clair avec les bases, passons maintenant à l’Expérience Collaborateur.
Ça s’agite (enfin) sur le sujet, et on en parle (enfin ?) à toutes les sauces. Oui, mais, je suis assez étonnée d’avoir à répondre à la question “ah tiens, marrant votre nom de société, ça fait référence à quoi ?”. Hmmm bien, alors, mon agence de conseil RH qui est spécialisée en Expérience Collaborateur s’appelle “Points de Contact” et ça ring pas a bell ?
Il reste visiblement un peu de boulot d’évangélisation sur le sujet, et c’est une excellente nouvelle parce que partir avec mon petit bâton d’évangélisateur ça ne me fait pas peur (je ferai juste l’impasse sur les sandales en cuir, merci).
En bref : en matière d’Expérience Collaborateur les points d’interaction entre ces derniers et l’entreprise sont aussi fondamentaux dans l’Expérience qu’ils vivent que dans celle du client, puisque c’est littéralement là qu’elle se crée au travers des émotions et des ressentis que les collaborateurs y percevront.
Voici donc une revue des principaux points de contact de l’Expérience Collaborateur !
Le site Carrières
Qui dit “principaux” points de contact, dit choix. Le site carrières n’est pas le seul point de contact, ni même forcément le premier, entre le futur collaborateur à cette heure-là encore candidat (et parfois même pas encore candidat) et l’entreprise employeur : l’offre d’emploi en est aussi, la page entreprise Linkedin, les publications Twitter, les divers formats de communication “on recrute” (vidéos, bannières, message du chargé de recrutement sur les réseaux sociaux,…), etc.
Mais j’ai choisi de vous parler du site carrières parce qu’il est selon moi l’incontournable de toute communication employeur, et qu’il représente donc un point de contact qui sera visité systématiquement ou presque (si son rôle de site amiral de la marque employeur est bien exploité par l’entreprise).
« Quoi ?! tu te crois plus photogénique que moi ? »
Le site carrières donc, offrira au candidat une vitrine, et c’est un point de contact qu’il faut particulièrement soigner.
Ça me fait penser : c’est comme ces photos de bébés que l’on vous montre fièrement, et qui sont sur exposées, où l’enfant parait faire une imitation visuelle d’un béluga, ou bien pris sur le vif dans ce qui semble être l’éructation post-prandiale ? (si, il y a un rapport, j’y arrive) Avouez que vous en avez vu des photos comme ça ! Même (surtout) sur des faire-parts ! Bref, je ne sais pas vous mais moi la première question qui me vient à l’esprit est : “pourquoi ?? pourquoi cette photo là ? est-ce qu’il est sous son meilleur jour, là ?”. Forcément, si un parent extrêmement fier de me montrer la photo de son bébé choisi précisément celle-là, je ne peux qu’en conclure que c’est la photo où il est le plus à son avantage !
Et bien pour le site carrières c’est pareil (« ou presque » OK ^^).
Vous êtes candidat et dans vos recherches sur l’entreprise vous arrivez sur la section “carrières” de son site, et là c’est le drame : un site mal fait, et/ou sans informations autre que “postuler”, et/ou avec des liens prometteurs (“cliquez ici pour connaître nos valeurs”) avec 3 mots et leur définition Larousse associée (“innovation, fun, excellence”), et/ou plus subtile : après avoir lu une annonce qui dépote, au tutoiement facile, et aux références de la tech’ toutes les deux lignes, il arrive sur un site dont l’institutionnalisme rivalise avec l’image que l’on se fait d’un établissement d’ex-URSS. Personnellement je me dirais : “si c’est ça leur vitrine c’est comment à l’intérieur ?”, pas vous ?
Vous pensez peut-être que “tout de même avoir ce site c’est mieux que rien” ? Vous vous trompez (avec tout le respect que je vous dois). Tout comme je préfère continuer d’imaginer le plus beau bébé du monde quand on m’en parle plutôt que de voir cette photo, le candidat aura plus de chance de continuer son parcours de candidature si l’un de ces premiers points de contact avec vous n’est pas un site sans cohérence avec l’intégralité des messages que lui véhicule votre marque employeur, et si le site carrières remplit son office de l’informer sur ce qui l’attend chez vous, bref de lui exposer la promesse que vous lui faite s’il vous rejoint.
Le recruteur
C’est l’un des premiers points de contact physiques du candidat avec l’entreprise (il y aura eu l’accueil, la salle d’attente, les collaborateurs qui passent devant lui sans le calculer peut-être, aussi avant), mais bien entendu j’ai choisi le recruteur. Je ne vais pas entrer dans la difficulté de tenir ce rôle (que j’ai tenu plusieurs années) consistant dans un équilibre à maîtriser entre “vendeur” et “évaluateur” (ce n’est pas un gros mot, ce n’est plus trop sexy en ce moment mais pardon de le rappeler : dans les missions d’un recruteur en entretien il y a l’évaluation du candidat). Le point sur lequel je veux insister ici c’est celui de la cohérence entre tous les messages auxquels le candidat aura été exposé jusqu’à cet instant et le recruteur : son discours, sa posture, son ton.
Car ce point de contact qu’est la rencontre avec le recruteur (qu’il soit RH ou opérationnel) est aussi un moment d’évaluation pour le candidat.
Les RH
Dans le parcours du collaborateur en entreprise il y a de nombreuses occasions de rencontre avec les RH. Il y a un courant qui plaide pour “l’invisibilité” des RH qui ne devraient pas être en front avec les collaborateurs, rôle qui reviendrait seulement aux managers. De mon côté, même si je suis pour un management fort, je pense qu’il est important que les RH maintiennent une proximité importante avec les collaborateurs. L’un des objectifs de cette proximité doit être de pouvoir, au côté du management certes, anticiper ou a minima identifier les points de frictions qu’ils vivent dans leur quotidien et qui sont des irritants dans leur Expérience perçue et vécue. Au sein de l’entreprise, je l’ai défendu ici (Il faut sauver le soldat RH #1), la Direction RH doit selon moi être un prestataire des collaborateurs, à leur service pour fluidifier et optimiser leur expérience. En aucun cas ce point de contact ne doit devenir lui-même un point de friction. On veillera aussi au déséquilibre avec la promesse véhiculée par la marque employeur, en la matière les promesses n’engagent pas que ceux qui les croient : l’alignement entre le recruteur et l’ensemble de la DRH doit être réel si l’on veut fidéliser les talents attirés.
L’organisation
Les process, le management, l’organisation même de l’entreprise sont à part entière des points de contact où les interactions avec le collaborateur contribuent à former son expérience.
Les circuits de validation internes, la lisibilité de l’organisation permettant à chacun de s’y repérer entre autre, la simplicité des process, autant de leviers sur la qualité de l’Expérience Collaborateur au pouvoir de nuisance important sur celle-ci s’ils ne sont pas optimisés.
Par exemple, chaque dispositif RH et acte managérial devrait notamment passer au tamis du questionnement suivant “quelle valeur apporte-t-il à l’Expérience Collaborateur ?”.
L’Expérience Collaborateur en points de contact : Infographie made with love !
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