Article pour RH info paru le 19 avril 2022 ici
Quand j’ai commencé mes recherches et écrits sur l’Expérience Collaborateur en 2016, j’ai commencé par le parcours (employee journey). Comme il n’y avait pas vraiment de ressources RH sur le sujet et que ma réflexion venait à l’origine de l’expérience client, j’ai tout logiquement commencé par la même logique : comprendre le parcours et les points de contact entre le collaborateur et l’Organisation, et notamment aux moments décisifs.
Dans l’expérience client, 4 grand moments de vérités ont été formalisés. Je les détaillais déjà dans mon article « », les voici pour rappel :
- ZMOT : la recherche par le client d’informations sur le produit (Zero Moment of Thruth)
- FMOT : le premier contact avec le produit et la décision d’achat (First moment of truth)
- SMOT : l’expérience d’achat à proprement parlé et le premier usage du produit (Second Moment of Truth)
- UMOT : le partage d’expérience avec les autres consommateurs (Ultimate moment of truth)
Les premières réflexions sur l’expérience perçue par un collaborateur consistaient donc à rechercher les équivalents de ces moments clés pour le salarié. On a eu rapidement fait d’isoler la visite sur le site carrières, l’onboarding, le premier jour, l’entretien annuel d’appréciation, la mobilité vers un autre poste, ou encore l’offboarding, par exemple.
Des moments clés qui représentent des moments de vigilance importante car ils sont décisifs dans la perception globale de son expérience par le collaborateur, et qu’ils ont par ailleurs plus d’impact de mémorisation quand l’expérience est négative…
Mais je constate aujourd’hui que cette notion de moments clés a restreint la réflexion : les entreprises se focalisant quasi-exclusivement sur ceux-ci, et souvent sur les plus évident comme l’onboarding. Considérant avoir fait le job quand ces moments sont adressés, alors que pour améliorer l’expérience que vivent les collaborateurs il faut considérer leurs parcours sous un angle plus large.
Des moments clés aux moments de vie du collaborateur
Mon 2ème niveau de réflexion sur le parcours collaborateur a considéré les moments de vie des salariés. Partant de la tendance de fond du blurring*, c’est-à-dire de l’effacement des frontières entre vie privée et vie perso, je m’interrogeais sur la nécessité pour les entreprises à intégrer dans leurs dispositifs d’amélioration de l’expérience collaborateur des initiatives visant . Ces moments désignent des événements hors entreprise, qui peuvent avoir un impact sur le travail et le bien-être du collaborateur : l’exemple le plus évident étant une maternité/paternité, mais aussi un déménagement, un accident de la vie, le décès d’un proche, etc. Des moments hors périmètre des RH et du management mais qui peuvent impacter l’expérience du collaborateur en interne, et qui donc méritent qu’on s’y intéresse.
Des moments clés au quotidien du collaborateur
Et puis j’ai été frappée par un fait simple : les moments clés des collaborateurs sont par essence limités, la majorité des interactions entre le collaborateur et l’entreprise a lieu dans le quotidien de travail, hors moments dits « décisifs ».
Prenons un exemple simple : est-ce qu’un collaborateur qui n’aurait pas de réel accompagnement de son manager au quotidien pendant toute l’année, valorisera de façon pérenne dans son expérience le moment clé de l’entretien annuel qui se passerait excellemment bien ? Est-ce que ce moment, aussi décisif soit-il, suffirait à lui faire oublier l’abandon managérial des 46 autres semaines de l’année, chaque année ?
Notre quotidien de travail est constitué de « micro-moments » qui sont bien plus nombreux que les moments clés. De façon isolée, ils ont moins d’impact qu’un moment clé, mais leur répétition viendra, par un effet quantité, dégrader l’expérience collaborateur c’est certain.
On revient à cette notion de cohérence et de globalité de l’expérience collaborateur que je défends depuis des années, bien entendu il est plus simple pour une entreprise de répondre à un moment clé identifié dans le parcours des salariés. Mais, si « entre » les moments décisifs, l’expérience quotidienne est mauvaise, alors il ne faut pas s’attendre à ce que les quelques moments clés aussi wahou soient-ils, suffisent à compenser.
Pour une expérience collaborateur positive et fluide, il faudra donc s’intéresser à la qualité des interactions quotidiennes entre le collaborateur et l’Entreprise, à la qualité des moments clés, mais aussi à l’accompagnement des moments de vie hors entreprise. Globalité, j’écris ton nom.
*Pour en savoir plus sur le blurring : j’y consacrais un épisode de podcast il y a 3 ans, mais qui est plus que jamais d’actualité avec le travail hybride :
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